Konstruktive Kritik und Feedback geben mit der Hamburger-Methode

Mitarbeitern oder Geschäftspartnern richtig Feedback zu geben und dabei auch kritische Punkte anzuführen ohne das Gegenüber vor den Kopf zu stoßen ist eine kleine Kunst. Denn geht man dabei zu direkt vor, dann kann es passieren, dass das Feedback falsch verstanden und als ungerechtfertigte Kritik wahrgenommen wird.

Die im Fachjargon "Hamburger-Methode", oder auch "Sandwich-Methode", genannte Methode ist eine einfache Möglichkeit, um Kritik in einem Feedback-Gespräch so zu verpacken, dass es beim Gegenüber auch angenommen und nicht als Angriff gesehen wird. Nicht als demotivierend oder verletzend, sondern als sachliche und konstruktive Bewertung, verpackt zwischen zwei lockeren Scheiben Burger- oder Sandwichbrot.

Der "Feedback-Burger" kann dabei sowohl bei Gesprächen auf Augenhöhe - also etwa unter Kollegen - eingesetzt werden als auch bei Gesprächen zwischen Vorgesetzten und deren Mitarbeitern. Das Gespräch kann dabei in etwa in folgender Reihenfolge ablaufen:

Auch wenn die Zeit knapp ist und man am liebsten gleich zum Punkt - der Kritik - kommen würde: es ist äußerst ungeschickt und nicht ratsam, sofort mit der Tür ins Haus zu fallen, sondern zunächst einmal den Gegenüber einzustimmen und eine Basis zu schaffen. Das kann zum Beispiel mit einfachen Sätzen wie "Vielen Dank für den großen Einsatz." oder "Danke für alles, was du geleistet hast." geschehen. In weiterer Folge sollten dann auch einige positive Aspekte der Zusammenarbeit hervorgehoben werden. Etwa Projekte, bei denen alles gut und reibungslos funktioniert hat.

Dann heißt es zur Sache zu kommen - das Burger-Patty, das Fleisch und das Gemüse aufzulegen. Etwa mit einem kleinen Schwenk. "Leider gab es aber beim letzten Projekt Schwierigkeiten." oder "Das ist zuletzt allerdings nicht so glatt gelaufen." oder "Ich muss da aber auch dieses eine Problem ansprechen."

Wieder gilt es, dabei mit Fingerspitzengefühl vorzugehen. Phrasen, die als Vorwürfe verstanden werden könnten sollen vermieden werden. Zum Beispiel "Du machst immer / nie / ständig / ..." oder "Du schaffst es einfach nicht ..."

Ein Feedback-Gespräch ist schließlich kein Trennungs- oder Kündigungsgespräch, sondern es wird geführt, um die Basis für die weitere Zusammenarbeit zu verbessern. Daher sollte es auch nicht nur scharfe Kritik enthalten. Wieder stimmt die Burger-Analogie: In dem Belag können durchaus auch einige scharfe Chili-Scheiben enthalten sein. Es gehören aber auch geschmackvollere Zutaten dazu.

Wenn die Kritik angebracht ist, gehört der Deckel aufgesetzt. Und zwar wieder nicht so, dass man dem Gegenüber noch eine Tachtel auf den Weg gibt. Im Gegenteil. Zum Schluss gehört ein versöhnlicher, positiver Punkt gesetzt. Oder ein Ausblick, der eine Richtung vorgibt. Etwa: "Ich finde es großartig, wie du dich dann bemüht hast, die Dinge ins Lot zu bringen." oder "Ich habe in einer ähnlichen Situation einmal so gehandelt..."

Wichtig ist unter dem Strich, dass bei dem Gegenüber die positive Gesprächsatmosphäre hängen bleibt. Die Kritik zwar ankommt und angenommen wird, aber grundsätzlich der Eindruck vermittelt wird, dass die Gesamtsituation positiv ist und es eine gegenseitige Wertschätzung und Verständnis für allfällige Schwierigkeiten und Probleme gibt - wenn die auch gelöst und in Zukunft vermieden werden sollten.

Bei Kontakten mit sehr auf Harmonie bedachten Geschäftspartnern aus Japan ist die Burger- oder Sandwich-Methode ein besonders wichtiges Kriterium. Das Gesicht und die Harmonie zu wahren sind zentrale Ziele beim Umgang von Japanern mit anderen Menschen, denn: Harmonie regelt das gesellschaftliche Leben und ist die Basis des gesellschaftlichen Miteinanders. Das ist eine Grundüberzeugung in der japanischen Kultur.

Schlechte Nachrichten gibt es aber auch bei einer guten Kooperation. Nur Japaner mögen es gar nicht, wenn ihnen Europäer in der ihnen eigenen Art schlechte Nachrichten unterbreiten, betont Ulrike Fröhlich von der Managementberatung Understanding Japan.

In der Arbeitswelt und bei der Zusammenarbeit versuchen Japaner ebenfalls, eine möglichst harmonische Atmosphäre zu schaffen. Auch damit gemeinsame Projekte schnell und gut vorankommen. Wenn die Harmonie gestört wird, kann das schwerwiegende Folgen für die weitere Geschäftsbeziehung haben.

Im günstigsten Fall hat Ihr japanischer Geschäftspartner nur weniger Lust, mit Ihnen zu kooperieren. Das verlangsamt die Arbeitsabläufe und erschwert die Zusammenarbeit. Zuweilen lässt sich die geringere Kooperation nur durch das Einschalten der Vorgesetzten beheben.

Im schlimmsten Fall kann die gestörte Harmonie zu einem Abbruch der Beziehungen führen. Sie oder Ihr japanischer Partner müssen dann ausgetauscht werden – sofern die Geschäftsbeziehung zwischen ihren Unternehmen fortbestehen soll.

"Das Kommunizieren unangenehmer oder negativer Nachrichten ist daher für viele Geschäftsleute in der DACH-Region im Umgang mit Japanern eine große Herausforderung", weiß Fröhlich. Doch das kommt Geschäftsalltag immer vor - selbst wenn die Beziehungen zu einem japanischen Geschäftspartner eigentlich hervorragend sind. Bei einer Zusammenarbeit gibt es fast unausweichlich hin und wieder Situationen, in denen etwas Unangenehmes kommuniziert werden muss. Zum Beispiel: eine Terminverzögerung. Oder Probleme bei der Ein- und Ausfuhr. Oder eine Preissteigerung. Oder technische Probleme bei der Problemlösung.

Entsprechend häufig wird in Fröhlichs Japan-Business-Seminaren daher auch gefragt: „Wie kann man Kritisches kommunizieren, wenn die Harmonie für Japaner so wichtig ist?“

Generell gilt: In Japan wird Negatives häufig per E-Mail kommuniziert oder abends bei einem gemeinsamen Bier. Wundern Sie sich deshalb zum Beispiel nicht, wenn kritische oder heikle Themen in Meetings nicht angesprochen werden, sondern Sie danach eine E-Mail mit zahlreichen Bedenken der japanischen Seite erhalten. Auch in der mündlichen Kommunikation von Negativem treten oft Missverständnisse und Irritationen auf, da in der japanischen Sprache das Wort Nein (iie) selten benutzt wird. Möchte man „Nein“ sagen, wird meist das Wort „muzukashii“ (übersetzt „schwierig“) verwendet. Wenn Sie in einem Meeting also von einem Japaner den Satz „it is difficult“ hören, denken Sie bitte daran: Ihr Gesprächspartner möchte wahrscheinlich „nein, das will ich nicht“ sagen: er tut dies aber aus Höflichkeits- und Anstandsgründen nicht.

Doch wie kommuniziere ich nun Kritisches? Dafür empfiehlt Japan-Expertin es einen 7-Punkte-Plan. Die negative oder heikle Botschaft wird dabei - wie beim Feedback-Burger - entsprechend verpackt. Wobei die Verpackung besonders üppig ausfallen muss.

Ist etwa Ihrem japanischen Geschäftspartner offensichtlich ein Fehler unterlaufen, zum Beispiel Zahlen nicht gecheckt oder Termine nicht eingehalten, und müssen Sie ihn darauf hinweisen, dann vermeiden Sie direkte Beschuldigungen wie: „Sie haben hier eine falsche Zahl eingetragen…“. Kommunizieren Sie den Fehler lieber so „neutral“, als ob er sich niemandem zuordnen ließe. Sagen oder schreiben Sie zum Beispiel: „Hier liegt wahrscheinlich ein Missverständnis vor. In meinen Unterlagen steht eine andere Zahl. Welche ist die Aktuellste?“. Dann ist eine gemeinsame, harmonische Problemlösung wahrscheinlicher, als wenn Sie nach dem „schwarzen Peter“ suchen.

Wie eine negative oder heikle Botschaft bei Ihrem japanischen Geschäftspartner ohne Gesichtsverlust ankommt und einer weiteren harmonischen Zusammenarbeit nichts im Weg steht.

1. Eine positive Einleitung suchen. Sagen Sie zum Beispiel zunächst „Danke“, denn dies ist immer eine nette Einleitung. Danke kann man für so vieles sagen: zum Beispiel dafür, dass Ihr Partner Ihnen eine Mail schrieb, oder dass er Ihre Mail, die Sie ihm gerade schreiben, liest. Oder dafür, dass er Ihnen eine Antwort gab oder bei einer Sache nachfragte. In vielen japanischen E-Mails finden Sie zudem in der Einleitung ein, zwei Sätze zum Thema Wetter. Sie können auch Gemeinsamkeiten erwähnen wie ein vorangegangenes Treffen, die Familie oder ähnliches. Nicht selten gilt für E-Mails von Japanern: Je länger die Einleitung ist, umso kritischer bzw. heikler ist der danach folgende Inhalt.

2. Finden Sie eine Überleitung mit Bedauern und entschuldigen Sie sich. „I am sorry to bother you in this busy time with such a small matter“ ist ein Standardsatz, der häufig in der Kommunikation mit Japanern verwendet wird. Das zeigt, wie wichtig es ist, nicht „mit der Tür ins Haus zu fallen“, sondern das Gegenüber mit einigen Worten des Bedauerns auf die negative Aussage vorzubereiten. Da die japanische Art der Kommunikation sehr indirekt ist, bedeutet obiger Satz übersetzt: Es ist keineswegs eine Kleinigkeit, über die ich sprechen möchte; die Angelegenheit ist vielmehr sehr wichtig und/oder dringlich.

3. Benennen und erklären Sie kurz das Problem. Benennen Sie das Problem, die Kritik oder unangenehme Nachricht. Haben Sie oder Ihr Unternehmen einen Fehler gemacht, erklären Sie kurz, wie es dazu kam. Eine zu lange Erklärung wird häufig als Ausrede interpretiert. Erfahrungsgemäß tendieren Europäer dazu, das Problem detailliert zu schildern und ausführlich zu erklären, wie es (vermutlich) dazu kam. Halten Sie Ihre Erklärung kurz und konzentrieren Sie sich stattdessen auf den nächsten Punkt.

4. Zeigen Sie Lösungswege auf. Überlegen Sie sich mehrere, am besten drei unterschiedliche Wege, wie das Problem (eventuell) gelöst werden könnte und zeigen Sie diese Ihrem Partner auf. Wichtig ist hierbei, Ihrem Gegenüber zu signalisieren, dass Sie ihn bei der Problemlösung nicht alleine lassen. Dieser Teil der E-Mail ist sehr zeitaufwendig, aber unverzichtbar. Lösungswege sind zukunftsorientiert. Mit dem Aufzeigen möglicher Lösungswege zeigen Sie, dass Sie sich auch künftig eine gute Kooperation wünschen.

5. Mit Fakten überzeugen. Die japanische Arbeitskultur ist fakten- und zahlenbasiert. Wenn Sie überzeugen möchten, benötigen Sie Zahlen. Bauen Sie Zahlen, Statistiken und Graphiken in Ihre E-Mails ein oder hängen Sie diese als Anhang an, falls Sie zum Beispiel das Gefühl haben, dass dies für Ihren Partner als Person wichtig oder als Argumentationshilfe bzw. zum Absichern seiner Entscheidung gegenüber Vorgesetzten hilfreich ist.

6. Doppelt hält besser – nochmals entschuldigen. Gegen Ende Ihrer Mail sollten Sie sich nochmals entschuldigen – zum Beispiel für den Fehler oder die Nachlässigkeit. Oder für die verursachten Irritationen oder die Mehrarbeit. Das ist in der japanischen Korrespondenz und Kommunikation durchaus üblich.

7. Verweisen Sie auf die weitere gute gemeinsame Zusammenarbeit. Wenn Sie dann zum Abschluss noch einen wohlklingenden Satz bezüglich der guten künftigen Zusammenarbeit oder einer Gemeinsamkeit in der Zukunft finden, wie „I am always happy working with you“ oder „looking forward to xyz.“, ist Ihre E-Mail perfekt.