Konfliktmanagement für digitale Teams [Tipps und Strategien]

„Konflikte klärt man persönlich.“ Diesen Ratschlag erhielten Sie vermutlich schon oft. Doch gilt er auch im digitalen Zeitalter? Spätestens seit Ausbruch der Corona-Pandemie arbeiten viele Berufstätige in und mit Teams, deren Mitglieder sich nie oder nur sporadisch persönlich treffen. Ansonsten erfolgt die Kommunikation und Kooperation entweder online oder per Telefon.

Wenn aber bis zum nächsten persönlichen Treffen noch viel Zeit vergeht, dann muss bei akuten und heißen Konflikten die Konfliktklärung oder -lösung oft über digitale Kanäle erfolgen. Denn je länger ein Konflikt ungeklärt bleibt, desto mehr Energie kostet er und die Gefahr einer Eskalation steigt.

Bei einer digitalen Zusammenarbeit haben wir aber für den Umgang mit den mehr oder minder großen Ärgernissen im Arbeitsalltag noch keine adäquaten Routinen und Verhaltensmuster entwickelt. Bei ihr schieben wir daher irritierende Sachverhalte oft auch aus Bequemlichkeit auf die lange Bank, denn ansonsten müssten wir aktiv werden und dem jeweiligen Gegenüber entweder eine Mail schreiben oder die Person per Telefon kontaktieren.

Das führt nicht selten dazu, dass sich bei uns mit der Zeit ein starker Unmut anstaut, der wiederum zu massiven Konflikten führt. Die lassen sich dann oft nur noch schwer beheben, weil inzwischen bereits tiefe emotionale Wunden entstanden sind.

Konflikte lassen sich nur lösen, wenn ein ehrliches Interesse aller beteiligten Konfliktparteien daran besteht. Das gilt auch im digitalen Kontext. Eine konstruktive und sichere Gesprächsatmosphäre ist wichtig für eine nachhaltige Konfliktlösung.

Präventiv ist es nützlich, das digitale Wir-Gefühl in Teams zu steigern. Dafür gibt es einfache Methoden, wie die drei folgenden.

• Check-In-Fragen: Das kostenfreie Tool ASK bietet 500 witzige Fragen, die man für Start- oder Abschlussrunden in virtuellen Teams verwenden kann. „Wenn du die Welt regieren würdest, was würdest du an Tag 1 ändern?“ oder „Mit wem würdest du gerne ab und zu deinen Job tauschen?“ sind Beispiele für solche Fragen. Diese können von jedem im Team kurz beantwortet werden. Bei einem sehr großen Team können die Runden auch in Kleingruppen, deren Teilnehmer wechseln durchgeführt werden.

• Quality Fun Time: In diesem Zeitfenster geht es darum, gemeinsame Momente zu schaffen, zu lachen, nachzudenken und sich auszutauschen – zum Beispiel, indem man gemeinsam ohne Leistungsdruck etwas spielt. Spielideen finden Sie unter anderem hier

• Blind Date: Um zufällige Begegnungen zu forcieren, werden jeweils Personen-Paare gebildet, die sich im Laufe der Woche zu einem virtuellen Kaffee oder Mittagessen verabreden oder miteinander beim Spaziergehen telefonieren.

Bei einer digitalen Zusammenarbeit gibt es spezielle Rahmenbedingungen, die für Teammitglieder nicht immer einfach zu bewältigen sind. Daraus können Konflikte entstehen. Sie zu lösen erfordert ein anderes Vorgehen als bei real zusammenarbeitenden Teams.

Bei der klassischen Zusammenarbeit treffen sich Kollegen im Büroflur oder Lift, in der Kaffeeküche oder Kantine immer wieder mehr oder minder zufällig. Auch solche, die sonst nie Kontakt untereinander suchen würden. Daraus erwächst auch die Chance, über heikle Themen zu sprechen, zudem erhalten wir in diesen Gesprächen oft Infos, die uns sonst nie erreichen würden.

Bei diesen Treffen erfolgt eine informelle Kommunikation á la: „Hast du schon gehört, dass …“ oder „Wie findest du, dass ...“ Dabei werden für den sozialen Zusammenhalt wichtige Informationen geteilt. Das stärkt die Identifikation mit der Firma und dem Team. Außerdem wird so manch potentieller Konflikt im Vorfeld geklärt.

Bei einer digitalen Zusammenarbeit fehlt dieser spontane informelle Austausch. Wir können mit Hilfe der Technik hierfür zwar einen künstlichen Ersatz schaffen, die Online-Kommunikation bleibt aber zielorientierter und selektiver. So laden wir zum Beispiel in unsere Chat- oder WhatsApp-Gruppen in der Regel primär Personen ein, die uns sympathisch sind und ähnlich wie wir denken oder mit denen wir jobbedingt regelmäßig kommunizieren müssen.

Die zentrale Voraussetzung für eine erfolgreiche und weitgehend konfliktfreie Zusammenarbeit ist Vertrauen – und sei es nur in die fachliche Kompetenz und Zuverlässigkeit des anderen. Vertrauen hat jedoch auch eine körperliche Dimension. Man denke nur an den Handschlag bei geschäftlichen Verhandlungen.

Bei Online-Meetings fehlen die olfaktorische und taktile Wahrnehmung des Gegenübers. Dasselbe gilt für die Kommunikation per Mail. Bei ihr entfällt zudem die Mimik und Gestik des Gegenübers. Deshalb ist diese Kommunikation meist auch komprimierter und weniger dialogisch als die persönliche. Darum entstehen auch häufiger Missverständnisse, die wieder Konflikte entfachen können.

Im klassischen Betriebsalltag haben sich mit der Zeit Regeln etabliert wie mit (potenziellen) Konflikten umgegangen wird – so zum Beispiel, dass der Teamleiter im wöchentlichen Meeting unter dem Tagungsordnungspunkt „Sonstiges“ nachfragt:

• „Und ist in der Kaffeeküche immer noch so ein Chaos?“ Oder:

• „Herr Meyer und Frau Müller, klappt es nun mit der wechselseitigen Information?“

Oder indem wir, wenn uns ein Sachverhalt unklar ist, ins Nachbarbüro gehen und nachfragen „Könnten Sie mir mal kurz erklären,…“ und danach sagen „Es würde mich freuen, wenn Sie künftig dies oder jenes tun würden. Dann könnte ich besser,….“ So wird manche Irritation, aus der ein Konflikt erwachsen könnte, aus dem Weg geräumt – auch weil wir uns letztlich alle ein entspanntes Miteinander mit den Kollegen wünschen, die wir täglich sehen. Das fehlt in digitalen Teams.

Generell gilt: Erfolgt ein großer Teil der Kommunikation und Zusammenarbeit digital, sind die verbleibenden realen Begegnungen umso wichtiger für die Reflexion der Kooperation, das Entwickeln und Aufrechterhalten des Teamspirits und den Auf- und Ausbau persönlicher, von Vertrauen geprägter Beziehungen.

Organisieren Sie daher, sofern möglich, auch bei einer weitgehend virtuellen Zusammenarbeit in gewissen Zeitabständen persönliche Treffen aller Teammitglieder. Ein persönliches Sich-kennen- und -verstehen-lernen sowie ein gemeinsames Feiern wirkt Konflikten entgegen.

Entstehen trotzdem Konflikte, dann gilt auch bei der virtuellen Zusammenarbeit: Ein persönliches Konfliktgespräch ist, sofern möglich, einer digitalen Konfliktbearbeitung vorzuziehen – speziell dann, wenn es für eine nachhaltige Konfliktlösung nötig ist, dass die Konfliktparteien sich in die Augen schauen und zum Schluss des Konfliktgesprächs versöhnt die Hände reichen.

Wie lassen sich solche Konfliktsituationen vermeiden? Worauf sollten wir bei online geführten Konfliktgesprächen achten? Und: Wie können wir dafür sorgen, dass auch bei der virtuellen oder hybriden Zusammenarbeit in unserem Team eine konstruktive Konfliktkultur entsteht? Die folgenden 6 Tipps können dabei helfen.

Gerade wenn ein Team am Anfang einer gemeinsamen virtuellen oder hybriden Zusammenarbeit steht, sollte man in die Konfliktkultur investieren, denn: Nicht jeder Mensch ist es gewohnt, über seine Gefühle und Eindrücke sowie Missverständnisse und Irritationen im Team offen zu sprechen – schon gar nicht online. Am einfachsten können Sie hier gegensteuern, indem Sie in den Kommunikations- und Kooperationsprozess gezielt entsprechende Routinen einbauen. Das kann in Form von Austauschtreffen oder kurzen Check-In-Fragen zu Beginn eines Online-Meetings geschehen.

Meist ist es keine gute Strategie, darauf zu warten, dass andere Personen die potenziell heiklen Themen ansprechen. Werden Sie aktiv. Angenommen Sie haben sich zum Beispiel über einen Sachverhalt zu Recht oder Unrecht geärgert. Dann kommunizieren Sie dies offen – möglichst als Ich-Botschaft. Hierfür ein Beispiel: „Ich hatte bei unserem letzten Online-Meeting den Eindruck, ich war als einziger Teilnehmer vorbereitet. Das hat mich geärgert, weil ….“

Im digitalen Kontext können wir Konflikte leicht übergehen. „Computer aus – Konflikt weg“, denken viele. Doch so einfach, ist das leider meist nicht, auch weil bei der digitalen Zusammenarbeit die spontanen Treffen fehlen, in denen wir „en passant“ das Artikulieren können, was uns belastet und unsere Arbeit erschwert. Achten Sie deshalb darauf, dass sich Ihre Teammitglieder pro-aktiv Orte zur Konfliktklärung schaffen – zum Beispiel in Form von Chat- oder Videokonferenz-Rooms oder Teilgruppensitzungen, denn: Konflikte sind, wenn Menschen zusammenarbeiten normal. Denken Sie dabei daran: Bei heißen Konflikten, bei denen schon emotionale Wunden entstanden sind, ist oft auch online eine Moderation durch neutrale Dritte nötig.

Laden Sie zu einem Konfliktgespräch stets nur die direkt involvierten Personen ein. Lassen Sie sich durch die Digitaltechnik nicht dazu verleiten, möglichst viele Leute einzuladen, nur weil dies online so einfach ist. Für das Lösen von Konflikten ist oft nötig, dass Personen über ihren eigenen Schatten springen. Das fällt ihnen im kleinen Kreis meist leichter, in dem für gewisse Dinge Vertraulichkeit vereinbart wurde.

Wie gut die Zusammenarbeit funktioniert, hängt – egal ob in analogen, digitalen oder hybriden Teams – stets auch vom Gemeinschaftsgefühl ab. Bei einer digitalen Zusammenarbeit fehlt oft der spontane informelle Austausch, der das Wir-Gefühl stärkt. Also sollte diese Form der Kommunikation auch digital sozusagen künstlich ermöglicht werden. Zum Beispiel durch Meetings, die rein dem „Small talk“ dienen. Zudem sollten in Online-Meetings, sofern möglich, nicht nur die „Hard Facts“ und „Needs“ abgearbeitet werden. Planen Sie in der Agenda auch Zeit für den informellen, persönlichen Austausch und die Beziehungspflege ein.