Königsdisziplin Kritik: So werden Sie nicht verletzend

In Unternehmen ist das Feld für Konflikte besonders groß - ob unter Kollegen, zwischen Mitarbeitern und Vorgesetzten oder auch gegenüber Geschäftspartnern. Grundsätzlich ist das nicht schlecht, denn Konflikte gehören zu jeder Beziehung. Wenn Konflikte aber eskalieren, dann können schnell zu einer Belastung für den unternehmerischen Erfolg werden. Sie drücken die Produktivität, die Leistungsbereitschaft und auch die Profitabilität. Deshalb ist ein entsprechendes Konfliktmanagement wichtig.

Dabei kommt es jedoch auf die richtige Taktik und Strategie an. Denn Kritik muss so angebracht und formuliert werden, dass sie den Anderen überzeugt ohne dass dabei die Spannungen weiter gesteigert werden und sich tatsächlich etwas zum Positiven verändert.

Ernste und besonders schwierige Gespräche brauchen zunächst einen entsprechenden Rahmen. Sie sollten keinesfalls spontan und zwischen Tür und Angel geführt werden. Lassen Sie sich auch nicht von einer spontanen, emotionalen Situation oder einem Gefühl dazu verleiten.

Stattdessen sollte dafür ein Termin vereinbart werden, etwa ein gemeinsames Mittagessen oder zumindest eine längere Kaffeepause.

Es ist auch wichtig, dass die Begegnung in einem neutralen Rahmen - zumindest in einem Besprechungsraum - und einer möglichst angenehmen Atmosphäre stattfindet. Das Chefbüro, in dem ein Mitarbeiter möglicherweise grundsätzlich eingeschüchtert ist, ist dafür nicht der beste Ort.

Fallen Sie bei dem Gespräch nicht gleich mit schonungsloser Kritik über den Anderen her. Das würde lediglich zu einem Abwehrverhalten führen, das kaum fruchtbar ist. Versuchen Sie daher zunächst den Boden aufzubereiten, indem Sie etwas Positives und Gemeinsames hervorheben, ehe Sie zum eigentlichen Kern kommen. So verschaffen Sie sich Gehör.

Versuchen Sie anschließend, dem Anderen ihre Ansicht ruhig und gelassen näher zu bringen. "Du/Sie-Botschaften", die als Vorwurf oder Anklage gewertet werden könnten, sind dabei fehl am Platz. Ein No-Go wäre beispielsweise ein Satz wie: "Sie schaffen nie das vorgegebene Arbeitspensum!"

Verwenden Sie stattdessen Formulierungen wie "Ich habe das Gefühl, dass ... es ihnen schwer fällt, ..". So fällt die Kritik nicht wie eine Anklage aus. Ihr Gegenüber hat die Möglichkeit, darauf ohne Gesichtsverlust zu reagieren.

Auch Sätze wie ´Streng dich mehr an!´ oder ´Das kannst du besser!´ sind im Grunde eine negative Beurteilung und werden von den Betroffenen indirekt als Ablehnung der eigenen Person ausgelegt.

„Jede Kritik ist letztlich ein negatives Beziehungsangebot“, sagt Thomas Weinberger, NLP-Trainer und Geschäftsführer des Kremser Instituts für Aus- und Weiterbildung (il-Institut). "Persönliche Angriffe sind fehl am Platz und bringen auch keine nachhaltige Verhaltensänderung beim Gegenüber."

Kampfmodus ist der wohl schwerwiegendste beim Kritisieren. Wenn ein Kritik-Gespräch einseitig verläuft und der Gegenüber nur ein Verlierer sein kann, bringt das gar nichts. Das eigentliche Ziel, ein bestehendes Problem zu lösen, wird damit völlig verfehlt. Im schlimmsten Fall geht der Schuss nach hinten los und der Konflikt verschärft sich.

Kaum Aussichten auf Erfolg hat ein Konfliktgespräch auch, wenn man mit negativer Einstellung gegenüber dem Anderen in das Gespräch geht. Weinberger rät daher: „Noch bevor man in ein solches Gespräch beginnt, sollte man unbedingt versuchen, negative Gefühle gegenüber dem Anderen abzulegen und eine neutrale Haltung einzunehmen." Sonst sei selbst die beste Kommunikationstechnik zum Scheitern verurteilt.

Vorgesetzten, die vor einem Gespräch mit einem schwierigen Mitarbeiter stehen, gibt der Chef des il-Instituts mit: "Machen Sie sich bewusst: Selbst der scheinbar faulste Mitarbeiter hat seine positiven Seiten!" Und man müsse als Vorgesetzter grundsätzlich signalisieren, dass ein echtes Interesse ab einem gelingenden Gespräch besteht. Andernfalls, so Weinberger, wäre die Sache fast aussichtslos.

Wer Verbesserungen erreichen will, sollte diese auch so verpacken, dass sie der Andere auch annehmen kann. „Um Kritik annehmen zu können, braucht der Mensch auch positive Beziehungsangebote“, sagt Weinberger.

Es ist daher ratsam, das Gespräch mit etwas Positivem zu beginnen. Das sollte eine zweifelsfreie Beobachtung oder ein Lob sein, über das sich nicht streiten lässt. Ein Kompliment, das dem Anderen signalisiert: Man hat genau hingesehen und ein lobenswertes Verhalten bemerkt und für gut befunden.

Die darauffolgende Kritik wird dadurch so verpackt, dass sie der Andere auch annehmen kann. Doch Vorsicht, lobende Worte, wie ´das haben Sie ordentlich gemacht´ sind keine Beobachtung, sondern eine Bewertung über die man geteilter Meinung sein kann. Denn was ´ordentlich´ bedeutet, ist wiederum eine Interpretationssache, über die sich streiten lässt.

Nach der Beobachtung sollten die Kritik und der Verbesserungsvorschlag wie bei einem Sandwich in der Mitte des Gesprächs einfließen. Weinberger: "Nicht mehr als zwei, drei Verbesserungsvorschläge machen, sonst bleibt es nicht hängen." Es reicht auch ein Kritikpunkt.

Nur in Beziehungen kann dafür als Begründung ein Satz wie: ´Weil es mir wichtig ist´ reichen. In Unternehmen ist es dagegen auch entscheidend, zu vermitteln, warum es wichtig ist, dass die Verbesserungsvorschläge oder Änderungswünsche auch beachtet werden. Weinberger: „So erkennt der Andere, welchen Wert eine Verhaltensänderung für ihn selbst und für die Firma hat.“

Den Abschluss eines Kritik- oder Konfliktgesprächs sollte wieder eine positive Äußerung bilden. „Drücken Sie Ihrem Gegenüber Ihre Wertschätzung aus. Sie ist die Grundlage für konstruktives Miteinander“, betont Weinberger den letzten Baustein der Sandwich-Methode.

Das kann ein Kompliment sein, wie ´Der Großteil läuft schon sehr gut‘, oder auch ‚Generell super Ideen und Ansätze‘ usw. sein.

Diese Wertschätzung soll keine neutrale Beobachtung sein, sondern sehr wohl eine Bewertung. Das positive Feedback wird dann vom Anderen unterbewusst wieder als positives Beziehungsangebot gewertet.