ÖGVS-Test: Die Besten beim Kundenservice

Am Kundenservice können sich die Gemüter schon einmal erhitzen. Werden Produkte nicht gut beraten oder gibt es ein Problem bei einer Dienstleistung, erwarten Kunden zu Recht, dass ihnen Anbieter Fragen beantworten und Probleme lösen können, und das umgehend. So sieht zumindest der ideale Kundenservice aus. Die Realität ist leider oft ganz anders und hat sich in den letzten Jahren aus unterschiedlichsten Gründen leider nicht verbessert.

Auch bei den zahlreichen Studienreihen der ÖGVS (Gesellschaft für Verbraucherstudien) fällt wiederholt auf, dass Produkte fachlich nicht gut beauskunftet werden oder Unternehmen mit den Anfragen technisch und organisatorisch überfordert zu sein scheinen. ÖGVS-Projektleiterin Christina Berger: „Kundenservice ist für viele Unternehmen zu einer großen Herausforderung geworden.“

Umso positiver fallen jene Unternehmen auf, die ihre Sache gut machen. Aus diesem Grund konsolidiert ÖGVS jährlich alle durchgeführten Verbraucherstudien auf diesen Aspekt hin und ermittelt die Servicechampions, die mit dem „ÖGVS Service Award“ ausgezeichnet werden. „Kundenservice ist in der heutigen Zeit mehr denn je ein wichtiger Faktor, um ein vertrauensvolles Verhältnis und eine langfristige Bindung aufzubauen“, sagt Berger.

Für den Jahrgang 2024 wurden 21 Studien aus dem vergangenen Jahr ausgewertet: 138 Unternehmen wurden mit 119 Website-Bewertungen, 356 Mystery-Checks vor Ort und 440 Kundendienstanfragen durchleuchtet (siehe Tabelle rechts). Separat ausgewiesen wurden die Branchen „Energie“ und „Finanzen und Versicherungen“.

Wer hat einen Award bekommen? „Je nach Anzahl der eingehenden Unternehmen in der jeweiligen Kategorie wurden die Besten prämiert“, erklärt Berger. Bei bis zu 50 Unternehmen waren das die top drei, bei mehr als 50 die top fünf und bei mehr als 100 schließlich die top zehn.

Dafür hat sich das ÖGVS-Team fünf Aspekte genauer angesehen: Kompetenz der Beratung vor Ort, Filial-Service in Sachen Freundlichkeit und Zuvorkommen, Internetauftritt, telefonischen Kundendienst und Transparenz.

Bei der Beratung vor Ort punkteten Unternehmen mit beratungsintensiven Produkten: Wer eine Brille, ein Hörgerät oder sogar ein Haus verkaufen will, versucht das Möglichste, seine Kunden gut zu beraten. Diese Kaufentscheidungen betreffen die individuelle Gesundheit oder sind finanzielle Lebensentscheidungen.

Beim Internetauftritt und in Sachen Transparenz konnten vor allem Finanzdienstleister und Energieversorger ihre Stärken ausspielen, schließlich ist der Digitalisierungsgrad in diesen Branchen traditionell hoch und die Produkte meist standardisiert, sodass sie bei verständlicher Aufbereitung von den Kunden gut angenommen werden. Stark am Telefon waren zwei Lebensmittellieferdienste und einige Versicherungen.

Ein direkter Vorjahresvergleich (eins zu eins) mit 2023 ist nicht möglich, da teilweise andere Studien durchgeführt wurden, doch eine Tendenz ist klar: „In den vergleichbaren Kategorien waren die Ergebnisse ähnlich gut“, sagt Berger. Das Servicelevel ist also gleich geblieben.