Fonio: KI macht Telefondienst für KMU

Ein Backoffice, das 24/7 Anrufe entgegen nimmt, erste Anfragen beantwortet, bei Bedarf an die passenden Ansprechpartner weiterleitet und wenig Geld kostet. Klingt zu schön, um wahr zu sein? Mit einer KI-Assistenz heute schon möglich. Hunderte Unternehmen im DACH-Raum setzen die von Fonio aus Österreich bereits ein, darunter Hausverwaltungen, Webshops, Handwerksbetriebe und andere mehr. „Viele KMU tun sich schwer, neben dem Tagesgeschäft Telefondienst zu machen. Die finden keine Mitarbeitenden dafür“, sagt Fonio-Mitgründer Daniel Keinrath. Mit Fonio sind sie offenbar sehr zufrieden: „Wir wachsen aktuell monatlich um 50 Prozent“, sagt Keinrath, „wenn das in dem Tempo weitergeht, haben wir bis Jahresende 5.000 Kunden“.

Wie es dazu kam? Keinrath, der seit Jahren gute Kontakte ins Silicon Valley pflegt, bekam über diese im Frühjahr 2024 mit, dass „Spach-KI das Ding der Stunde ist.“ Er sah sich einschlägige Lösungen an und machte sich mit seinem Mitgründer Matthias Gruber daran, ein Produkt für die deutsche Sprache zu entwickeln. Auf Basis marktüblicher LLM (Large Language Models) bauten sie das Produkt und die Schnittstellen.

CTO Matthias Gruber erklärt den Aufbau: "Zwar nutzen wir marktübliche LLMs als eine von vielen Komponenten, doch der eigentliche technologische Kern von fonio.ai liegt in der komplexen Infrastruktur und den speziell entwickelten Schnittstellen rundherum“. Anders als bei anderen Anwendungen, ist hier die Reaktionsgeschwindigkeit wichtig für die Akzeptanz bei den Nutzerinnen und Nutzern: „Für uns ist nicht die Größe des Sprachmodells entscheidend, sondern eine extrem niedrige Latenz, die wir laufend optimieren – denn Anrufende verzeihen keine Verzögerung." Mittlerweile dauert es nur 0,9 Sekunden, bis die KI auf einen gesprochenen Satz antwortet: „Das ist die geringste Latenz im gesamten DACH-Raum“.

Optimiert wird laufend, und Anfang April geht die zweite Produktgeneration an den Start: „Sie kann nun bis zu 15 Anrufe gleichzeitig entgegennehmen“, sagt Gruber. „Fallen im Gespräch bestimmte Schlüsselworte, werden die Anliegen automatisch an die richtigen Personen im Vertrieb oder Wartung per E-Mail weitergereicht, die dann in ruhigeren Momenten zurückrufen“, so Gruber. „Wir sind die erste Firma weltweit, deren KI am Telefon E-Mail-Adressen auf Deutsch verstehen kann – das ist unglaublich schwer“.

Die KI-Assistenz lässt sich einfach konfigurieren. Aus einem Stimmrepertoire wird eine männliche oder weibliche Stimme ausgewählt. „Wir haben eine neue Generation an Stimmen, unter anderem mit österreichischem Dialekt, die kaum noch von echten Menschen zu unterscheiden sind“, sagt CEO Daniel Keinrath. Dann wird die KI instruiert, wie sie mit den Anrufenden umzugehen hat – sie wird mit Prompts gefüttert. Keinrath: „Die meisten unserer Kunden füllen hier Informationen von ihrer Website oder ihren Produkten ein.“ Für die hauseigene Telefonzentrale wird eine Wunschtelefonnummer ausgewählt und es kann losgehen. 

Sasa Krsic, Geschäftsführer der deutschen Kaffeewelt, einem Fachhändler mit E-Commerce und Servicecenter, bestätigt die einfache Handhabung: „Ich bin immer wieder verblüfft, wie einfach sich das einstellen lässt. Ich sage dem System, was es machen soll und es macht das dann auch.“ Krsic hat auch andere KI-Lösungen im Einsatz, u.a. für die Auslastung der Reparaturwerkstatt. Bei Recherchen war er im Herbst 2024 auf die „Jungs aus Österreich“ gestoßen, „die dieselbe Strategie im Kundenservice verfolgen wie wir, die menschlichen Mitarbeitenden für die wichtigen Dinge freizuspielen.“

Krsic arbeitet mit einem Call Center zusammen und dort zeigte sich, dass etwa FAQs von den Menschen unterschiedlich interpretiert werden: „Da haben Kunden ab und an auch einmal falsche Informationen bekommen. Von der KI werden diese Daten immer gleich interpretiert. Das kann die KI super. Dafür braucht es keine menschliche Kompetenz.“

Die Fonio-KI kann aber noch mehr, wie der Kaffeewelt-Geschäftsführer in den letzten Wochen feststellte. Als stark wachsendes Unternehmen war die Kaffeewelt seit einiger Zeit mit Spam-Angriffen und Klickbetrug in hoher Zahl konfrontiert, heute oft ein Preis für wirtschaftlichen Erfolg: „Dadurch hat sich unser tägliches Ticketaufkommen um das 30-fache gesteigert,“ erzählt Krsic. Die Fonio-KI erkennt, ob es sich um echte Anliegen handelt. „Wir konnten über 90 Prozent der Anträge, die von echten Kunden kamen, tatsächlich beantworten, und dieses unerwartete und in dem Fall unerwünschte Kommunikationsaufkommen Dank Fonio proaktiv managen.“ 

Krsic freut sich auf die neue Release: „Die bisherigen Entwicklungen bei Fonio waren phänomenal.“ Er hat sich einige Lösungen angesehen. Das einzige, was angesichts der aktuell bereits möglichen Qualität noch ausbaufähig wäre, ist die Akzeptanz in der Gesellschaft, findet Krsic: „Einige Menschen haben noch eine grundlegende Ablehnung gegenüber der KI. Zwei Drittel aber sind offen dafür und begeistert, wie gut das klappt“.