Marketwhisperer: Die KI als Einflüsterer bei Spar

Kein IT-Projekt war bei Spar zuletzt strategisch so wichtig wie die Entwicklung der gleichnamigen App. Eingeführt im Sommer 2023, wird sie von den Kunden mittlerweile begeistert verwendet, und steht bei 2,5 Millionen Downloads. Ein Team von 200 Experten und Expertinnen baute sie unter Federführung der hauseigenen IT-Abteilung SPAR ICS. Die App wurde sogar mit einem Branchenpreis, der Confare Livin IT Trophy, ausgezeichnet. 

Im Fahrwasser dieses Großprojekts setzte der Konzern eine KI-Lösung um, die ursprünglich gar nicht auf der Agenda stand. Andreas Kranabitl, Geschäftsführer der SPAR ICS (Information and Communication Services), erzählt, wie‘s dazu kam: „Wir haben uns überlegt, wie wir die mit der App verbundenen Umstellungen und Informationen an die Mitarbeitenden kommunizieren können. In einer internen Nutzergruppe entstand bald die Idee, einen neuen Weg zu suchen.“

Traditionell sind alle Informationen zu den Abläufen im sogenannten Marktleiter- oder Personalhandbuch festgehalten: Mitarbeitende schauen in diesen Handbüchern (PDFs) nach, die auf den Rechnern in den Filialen abgelegt sind. „Wir haben sehr viele Informationen, doch die waren nicht so ideal strukturiert. Eine Stichwortsuche führte oft nicht schnell genug zu den passenden Ergebnissen.“ In Feedbackrunden entstand die Idee, die Informationen in einem Large Language Model abzubilden, und den Mitarbeitenden so eine Recherche zu ermöglichen, wie sie sie von der Internetsuche oder vom Prompten in ChatGPT kennen. 

Zehn Monate dauerte die Umsetzung des Marketwhisperers, mit Testphasen, Verbesserungsschleifen und Optimierung der zugrunde liegenden Dokumente. Ende 2023 war er bereit und wurde vom Start weg gut angenommen: „Die Kolleginnen und Kollegen haben sofort verstanden, dass sie mit dem neuen ‚Kollegen‘ anders ‚reden‘ können,“ sagt Kranabitl.

Dem Marketwhisperer stellen sie Fragen wie: „Rabattmarkerlbuch vergessen einzulösen, was tun?“ oder „Welche Kategorie hat der Flaschenautomat?“ oder „Wie funktionieren die Joker?“ Allein im ersten Halbjahr nach der Einführung gab es 24.000 Abfragen beim Marketwhisperer, ein schöner Erfolg.

Kranabitl denkt mit seinem Team bereits über Erweiterungen nach, etwa für Mitarbeitende, die Deutsch nicht als Muttersprache haben. Interesse am Marketwhisperer gibt es aber aus anderen Konzernbereichen, etwa dem Vertrieb oder Töchtern wie Hervis.

Warum das Projekt Marketwhisperer einfach so mitlaufen konnte, erklärt Kranabitl so: „Wir hatten die Technologie im Haus und brauchten keine externen Experten.“ Zum Einsatz kommen Cloud-basierte Dienste in Microsoft Azure, die Azure Open AI Services: „Das sind im Wesentlichen die Modelle von OpenAI in einer sicheren Microsoft-Umgebung. Aktuell nutzen wir das GPT4-Modell, die Architektur ist aber so flexibel, dass sehr schnell auf andere, neue Modelle ‚umgeschalten‘ werden könnte. Neben diesen Modellen haben unsere Entwickler auch ein paar Feinjustierungen vorgenommen, damit der Marketwhisperer auch SPAR-spezifische Abkürzungen und Synonyme versteht.“