Der Ermittlung der Kundenzufriedenheit in 183 Branchen liegt ein aufwendiges Verfahren zugrunde.
Bei der vorliegenden Studie handelt es sich um eine Onlinebefragung, bei der sogenannte Panelist:innen, die hinsichtlich ihrer soziodemografischen Merkmale so ausgewählt wurden, dass sie einen repräsentativen Querschnitt der Bevölkerung abbilden, zu ihren Erfahrungen mit verschiedenen Unternehmen befragt wurden. Es wurden ausschließlich Urteile von Personen einbezogen, die in den letzten drei Jahren Kunde des jeweils zu beurteilenden Unternehmen waren.
Die Auswahl der untersuchten Unternehmen erfolgte unabhängig durch Recherchen der ÖGVS nach Größe und Bedeutung in den betrachteten Branchen. Die Kundenbefragung fand vollkommen eigeninitiiert und ohne Einbindung der untersuchten Unternehmen statt.
In die umfangreiche Kundenbefragung gingen mehr als 420.000 Urteile zu insgesamt 2.046 Unternehmen aus 183 Branchen ein. In der Auswertung berücksichtigt wurden Unternehmen, für die je mindestens 100 Bewertungen – in vereinzelten Branchen mit geringer Inzidenzrate mindestens 50 – abgegeben wurden
Der Kundenzufriedenheits-Score
Die wissenschaftliche Untersuchung einer solch komplexen Vielfalt von Unternehmen und Branchen zwingt dazu, die breite Reihe an möglichen Beurteilungskriterien, die für jede einzelne Branche individuell relevant erscheinen, deutlich zu reduzieren. Nur so ist ein branchenübergreifender Vergleich verschiedenster Anbieterleistungen von der Beratungsqualität eines Möbelhauses über die Schadensregulierung eines Haushaltsversicherers bis hin zum umfassenden Servicekonzept einer Hotelkette möglich.
Daher wurde für die Beurteilung der über 2.000 Unternehmen mittels des sehr gut vergleichbaren und validen „Kundenzufriedenheits-Scores“ (KZS) gemessen, der auf einer einfach verständlichen und doch validen Frage basiert: „Wie zufrieden sind Sie als Kunde der folgenden Unternehmen der Branche xy?“ Die Beurteilung der Erfahrungen fand auf einer Skala von 1 (sehr negative Erfahrungen) bis 10 (sehr positive Erfahrungen) statt, die Ergebnisse entsprechen dem Durchschnitt der abgegebenen Stimmen. Zur Ermittlung der Preisträger wurden schließlich die untersuchten Unternehmen auf Basis des jeweils ermittelten Kundenzufriedenheits-Scores sowohl branchenübergreifend (siehe Seite 36) als auch innerhalb ihrer Branche (ab Seite 38) in eine Rangfolge gebracht.
